Xbox-Chefin beantwortet heimlich Support-Tickets - und ehrlich, ich liebe es

Mal ehrlich: Habt ihr schon einmal ein Support-Ticket abgeschickt und euch vorgestellt, wie es in einem großen grauen Nichts verschwindet? Eine Konsole, die sich nicht aktualisieren lässt, ein Kauf, der plötzlich weg ist, ein Controller, der sich ausgerechnet vor dem Koop-Abend nicht verbinden will. Tja, wenn ihr euch in letzter Zeit an den Xbox-Support gewandt habt, besteht eine kleine Chance, dass auf der anderen Seite die Chefin höchstpersönlich saß.

Laut einem Porträt im Wall Street Journal verbringt Asha Sharma, die im Februar nach Phil Spencers Ruhestand Microsofts Gaming-Sparte übernommen hat, jeden Monat ein paar Stunden damit, Support-Tickets von Spielern selbst zu bearbeiten. Berichten zufolge macht sie dabei kein großes Aufheben um ihren Titel - so verhalten sich weder Spieler noch Mitarbeiter anders, nur weil die Chefin mit in der Warteschlange sitzt.

Ehrlich, das hat mich erwischt. Es hat etwas sehr Bodenständiges, wenn die Person an der Spitze einer ganzen Plattform sich mit denselben Frustrationen herumschlägt wie wir alle. Und die Tickets sind offenbar kein reiner PR-Termin: Sie dienen als direktes Feedback zu Problemen im gesamten Xbox-Kosmos - vom Ökosystem über einzelne Spiele bis hin zu Reibungspunkten bei der Hardware. Den Berichten zufolge hat sie dabei gelernt, wie kompliziert es sein kann, das Problem eines einzigen Spielers zu lösen. Wer je versucht hat, ein Familienkonto einzurichten, weiß genau, was gemeint ist.

Das ist mir wichtig, weil es selten die Hardcore-Fans sind, die den Support am meisten brauchen. Es sind Eltern, die eine Konsole fürs Kind einrichten, Großeltern, die zu Weihnachten eine Series S bekommen haben, Neulinge, die nicht einmal wissen, was eine "Lizenzübertragung" ist. Genau diese Spieler geben still auf, wenn etwas hakt. Wenn die Chefin diese Hürden selbst spürt, landen die Lösungen vielleicht genau dort, wo sie am dringendsten gebraucht werden.

Allerdings will ich mich nicht zu sehr mitreißen lassen. Sharmas erste sieben Monate waren eine echte Mischung. Sie hat die umstrittene Kampagne "This Is an Xbox" beendet und den Preis für Game Pass Ultimate gesenkt - beides habe ich bejubelt. Zu ihrer Amtszeit gehören aber auch Massenentlassungen und ausgegliederte Studios, und ein paar Stunden Ticket-Beantworten machen nicht ungeschehen, was das für die Menschen bedeutet hat, die ihren Job verloren haben. Spielern zuzuhören ist schön. Sich um die Leute zu kümmern, die die Spiele machen, gehört zum selben Job.

Mir ist trotzdem eine Chefin lieber, die die Beschwerden liest, als jemand, der sie nie zu Gesicht bekommt. Und wenn euer nächstes Ticket eine auffallend durchdachte Antwort bekommt ... tja, ihr werdet es nie erfahren. Irgendwie finde ich genau das schön.

Bild: mliu92 / CC BY-SA 2.0, source: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Xbox_One_Elite_Wireless_Controller_Series_2_(Model_1797).jpg